Nasze wartości: siła podejścia skoncentrowanego na ludziach
W Shake Shack zadowoleni pracownicy są kluczem do tworzenia zadowolonych klientów.
Istnieje wiele różnic między Shake Shack a Chapel Hill Tire. Shake Shack sprzedaje hamburgery i koktajle. Serwisujemy samochody.
Shake Shack została założona w 2004 roku. Działamy od 1953 roku.
Ostatnie pięć lat było dobre dla Chapel Hill Tire; otworzyliśmy trzy nowe sklepy i rozszerzyliśmy działalność na Raleigh. Shake Shack radzi sobie nieco lepiej, ze sprzedażą z 217 milionów dolarów w 2014 roku do 672 milionów dolarów w 2019 roku.
Jest jednak jedna rzecz, która nas łączy. Shake Shack stosuje podejście skoncentrowane na pracownikach w zarządzaniu firmą. My też.
Dyrektor generalny Shake Shack, Randy Garutti, uważa, że większość rozwoju jego firmy pochodzi od pracowników, którzy wykraczają poza granice. „Pięćdziesiąt jeden procent pracowników” – nazywa ich. Są ciepłymi, przyjaznymi, zmotywowanymi, troskliwymi, świadomymi i dociekliwymi intelektualnie członkami zespołu. 51 procent to wskaźnik umiejętności emocjonalnych potrzebnych do odniesienia sukcesu w pracy; 49 procent opisuje wymagane umiejętności techniczne.
Pięćdziesiąt jeden procent pracowników dąży do mistrzowskiego wyniku, wyjątkowej i wzbogacającej gościnności, ucieleśnienia naszej kultury oraz aktywnego rozwoju siebie i marki” – powiedział Garutti w wywiadzie dla magazynu QSR.
Nie da się oszukać drogi do przyciągnięcia 51 procent. Według Garuttiego dostajesz je, płacąc wyższe zarobki, większe świadczenia i ogólnie lepsze traktowanie. Dlatego Założyciel Shake Shack, Danny Meyer, zauważa, że wiele firm, które wyróżniają się obsługą klienta, często znajdują się na szczycie list „najlepszych miejsc pracy”.
„Nie mogliśmy się nie zgodzić”, mówi prezes i współwłaściciel Chapel Hill Tire, Mark Pons. „Nie możesz mieć wspaniałej obsługi klienta bez szczęśliwego pracownika”.
Patrząc w przyszłość, kierownictwo Shake Shack przewiduje, że do końca 891 r. sprzedaż firmy przekroczy 2021 mln USD. Wierzymy, że ich silne podejście skoncentrowane na ludziach jest ich największą siłą w pracy nad osiągnięciem tego kamienia milowego.
„Jesteśmy w biznesie kierowanym przez ludzi” – powiedział Meyer magazynowi QSR. „To jest to, co robimy lepiej niż ktokolwiek inny i w ten sposób zamierzamy nadal inwestować, aby za kilkadziesiąt lat nasze restauracje stały obok wielkich liderów. Ale to nigdy nie będzie łatwe.”
– Właśnie – powiedział Pons. "To nie jest łatwe. Uzyskanie odpowiedniego zestawu wartości to dopiero początek. Musisz budować swoją kulturę wokół tych wartości. W Chapel Hill Tire wyznajemy pięć podstawowych wartości: dążymy do doskonałości, traktujemy się nawzajem jak rodzinę, mówimy „tak” naszym klientom i sobie nawzajem, jesteśmy wdzięczni i pomocni oraz wygrywamy jako zespół. Co tydzień skupiamy się na jednej wartości, a zespół omawia, jak możemy ją wdrożyć we wszystkim, co robimy”.
„Na przykład jeden z naszych pracowników otrzymał niedawno niezwykłą okazję, by przeżyć naszą wartość, jaką jest mówienie klientom „tak” – powiedział Pons. „Klient, który właśnie przeszedł operację, zadzwonił do sklepu i zapytał, czy możemy odebrać jej leki na receptę. Myśląc o tej wartości i wiedząc, że nie ma dokąd się zwrócić, pracownica zgodziła się przyjąć receptę.”
„Wierzymy również, że nasze wartości są świetnym narzędziem do nauki. Ten biznes wymaga elastyczności. Aby być responsywnym, umożliwiamy pracownikom podejmowanie decyzji”, powiedział Pons, „i dopóki możesz używać naszych pięciu podstawowych wartości, aby odpowiedzieć na to, jak podjąłeś decyzję, jesteś dobry”.
Powrót do zasobów
